¿Qué es el Social Listening y cómo saber si es importante para mi negocio?
Echa un ojo a este artículo para saber qué es el Social Listening, cuál es su funcionalidad, y por qué debes aprovecharlo desde ya para llevar tu negocio al siguiente nivel.
¿Qué es el Social Listening?
Lo primero que debes saber cuando hablamos del Social Listening es que corresponde a una técnica. Un concepto que hace referencia a la acción de monitorear o seguir lo que las personas están diciendo acerca de nuestra marca en las redes sociales.
¿Para qué me servirá llevar a cabo esta técnica en mi negocio? Quizá te preguntes. Pues bien, monitorear lo que hablan las personas en las redes sociales no sólo ayudará al Community Manager o al área de RRSS del negocio, sino también proveerá al resto de áreas información valiosa acerca de:
- Qué piensa la gente de nuestra marca (apreciación de nuestros productos y servicios, de su precio, de la posventa… ) y qué les conecta a nosotros
- Qué comentan o ven las personas en nuestros anuncios y posts (según cada red social)
- Con qué frecuencia se habla de nuestro negocio o de nuestra competencia
- Quiénes confían en nuestra marca (perfiles, comunidades)
- Cómo es la evolución que ocurre en el tiempo a medida que vamos llevando a cabo el social listening (permitirá ver el impacto de nuestras estrategias o comunicaciones)
- Desde qué ubicaciones o lugares se habla de nosotros y la diferencia entre áreas geográficas (clave en la estrategia de contenidos)
- Qué piensan las personas de nuestra competencia
- Quiénes son los influencers o líderes de opinión en nuestro mercado
¿Por qué es importante el Social Listening?
Creo que con lo que he mencionado anteriormente ya habrás podido deducir por qué es importante realizar social listening. Sin embargo, voy a recoger tres grandes ventajas que encuentro a esta técnica y por las cuales, dependiendo de tu negocio, valdría la pena considerar la contratación o compra de una herramienta de Social Listening:
- Capacidad de reacción: Información es poder. Saber qué piensan las personas de mi negocio es clave, porque me permitirá reaccionar: llevar a cabo nuevas estrategias de contenido y marketing en base al escenario encontrado.
- Descubrimiento de oportunidades: el hecho de monitorear no solamente lo que hablan de mí las personas sino también de mis competidores, me permitirá adelantarme a acontecimientos, posibles crisis, o mejora de productos y servicios incluso antes de que la competencia se dé cuenta. También podría detectar posibles influencers con quienes trabajar.
- Creación de mensajes más efectivos: Desde mi área, la comunicación, considero clave obtener el feedback adecuado para mejorar, modificar o crear nuevos mensajes más efectivos. Gracias al Social Listening puedo adaptar el mensaje a cada red social (al feedback que obtenga de cada una), y además puedo tomar decisiones comunicacionales a niveles macro.
Por ejemplo, la cadena de supermercados Jumbo tiene muchísimos reclamos en su Facebook. Gente que opina de la mala posventa, de los problemas en los pedidos, y de lo caros que son algunos de sus productos, entre otras cosas. Verlos uno a uno no me permitirá contabilizar exactamente qué temas son prioritarios. Pero si una herramienta me saca las métricas de los temas principales en mis redes y el desglose de estos, desde el punto vista de la comunicación podré decidir qué mensajes cambio y a qué niveles:
En este caso, Jumbo parece hacer oídos sordos a lo que piensan las personas sobre la empresa en redes sociales. Ninguno de sus posts hace referencia a nada que no sean recetas u ofertas. No hay ninguna alusión a la posventa y horarios de atención al cliente, del formato de envío de productos o tiempos de despacho.
En mi opinión, de haber hecho un diagnóstico de reputación social a través del social listening en Jumbo, hubiera aportado a darle un giro a ciertos mensajes en Facebook. En esa línea, intentaría redactar más posts que pidieran la opinión del público, hacerles partícipes de mis errores y la intención de mejorarlos. Hablaría de mi equipo de posventa y de los tiempos de atención para que las personas no sintieran que los “muros” son solo eso, muros donde lanzar “gritos” que no llegan a ninguna parte.
¿Cómo saber si necesito hacer Social Listening para mi negocio?
En mi opinión, todas las empresas deberían llevar a cabo esta técnica en algún momento, independiente del tamaño e influencia que tengan. Ahora bien, es cierto que las marcas pequeñas o locales pueden hacer el social listening de forma diaria y controlada mediante un procedimiento manual que en la mayoría de los casos no precisaría de herramientas externas para ello.
Bastaría con que exploraran los hashtags # relacionados con sus negocios, competidores y productos y servicios en las diferentes redes sociales y después presentaran un análisis de lo que vieran. Yo lo he hecho varias veces, es interesante destacar que lo que dicen (y de qué forma) las personas en Twitter no tiene nada que ver con lo que dicen en Facebook, por ejemplo.
Es decir, conviene no extrapolar las conclusiones obtenidas de la reputación de mi marca en una red social a todas las redes sociales. Como sabemos, cada red social tiene un tipo de usuario, con un rango etario y socioeconómico diferente. Y esto, obviamente, requiere un mensaje diferente y adaptado.
No obstante, en el caso de las grandes empresas o de negocios digitales que tienen a la gran mayoría de sus usuarios en redes sociales, sí es realmente conveniente que se adquieran herramientas para profesionalizar las técnicas de social listening y poder sacar conclusiones eficientes.
¿Qué herramientas puedo usar para llevar a cabo el Social Listening?
A continuación te dejo un listado de las herramientas que he encontrado, si bien no las he usado todas. Yo, en mis años trabajados, nunca he estado con una empresa que le haya dado el peso suficiente al área de las redes sociales, y por tanto no ha habido presupuesto para ello.
En mi experiencia, lo he hecho todo de forma manual, siguiendo #hastags o palabras clave en mis redes sociales, usando Google Alerts y Talkwalkers para monitorear el resto de web. También, recogiendo y mostrando al equipo de marketing los comentarios y mensajes de seguidores, haters u otros a los diferentes perfiles de empresa.
Pero si tú quieres usar una herramienta y profesionalizar el área para sacar provecho de esta técnica, te dejo algunas de las más famosas. ¿Tienes alguna más que no esté aquí? ¡Compártela! ¿Alguna experiencia trabajando con alguna de ellas? ¡Cuéntanos!
¡Ojo! No todas las herramientas que muestro a continuación son homólogas. Todas tienen en común el Social Listening pero existen muchas diferencias en cuanto a los servicios que ofrecen, profundidad y precios.
